王国庆（黑龙江省齐齐哈尔市鹤城公证处质量检验科）

　　从事多年的公证工作，积累了一点不成熟的经验和心得再加上质量检查科的一些相关理念和认识，与大家交流一下，希望对日常与当事人接待的工作中能有一些帮助和认识，如有不对之处，望请批评指正和谅解。
　　一、首先，我讲一下各地公证处在处理质量投诉方面的认识和方法，取其精华，加上我个人的理解和想法，与各位共同学习一下。
　　（一）北京市方正公证处的王士刚
　　随着《公证法》的颁布实施，原先《公证暂行条例》以“行政复议救济”为主要途径的公证争议处理制度被《公证法》所设立的“行业复查与民事诉讼救济相结合”的公证救济制度所取代。在社会经济迅速发展、人民群众法律文化素养日益提高、人民内部矛盾频发的今天，公证行业在新的公证救济制度下面临的执业风险也有着新的变化。
　　1、公证投诉的表现及分析。
　　第一、投诉案件随着办证类型的转变和办证量的增加而增加。北京市公证投诉案件数量居全国之首，近几年来都在百件左右，这与公证业务类型的转变及公证业务数量的增加密切相关。
　　第二、社会公民、组织法律意识的增强是投诉增加的基本原因。利用法律武器保护自己合法权益是当今公民、组织所具备的基本法律意识。公证事项相对人（利害关系人）一旦认为其合法权益受到侵害，就往往会动用一切可动用的手段来维护自己的利益。比如委托公证，委托他人出售房产，办理委托公证时的真实情况是委托人向他人借贷，而出借方要求其办理委托出售房产公证，并表示一旦还贷不能，就出售该房产抵贷，房产被贱卖。法律设立公证制度的本意在于预防纠纷、减少诉讼，公证人员通过自己的公证活动，规范民事法律行为，引导当事人合法行为、审慎行为，严格履行公证程序的告知义务及相关成果，提高公民的防范意识。
　　第三、公证投诉的增加有其公证管理的制度性因素。目前我国的信访、投诉处理制度，客观上鼓励了信访、投诉人通过上访、投诉保护自身权益，并且不断出现缠访、缠诉的现象。
　　2、提高办证水平是公证行业的立足之本。通过以上分析可以得出结论，有投诉其实并不可怕，对公证的投诉是公证发展过程中越来越受到社会重视、公证越来越发挥效力作用、人们法律意识越来越加强的一种必然现象。应该看到，这些投诉能够使公证人员认识到工作中存在的不足及需要进一步加强、改进的地方，也正是这些投诉进一步确立起公证制度的必要性。公证书效力的发挥以及公证机构的责任承担，使社会认识到正确使用公证书才是免除自身责任的****选择，进而使公证制度拥有更广泛的支持者，并为公证发展打下良好的根基。所以，公证行业要坦然面对公证投诉，正确理解发展中的问题，积极履行关于公证诉讼中的最终裁决，汲取教训，不断改进我们的工作。不能因风险而弓杯蛇影，而是要不断提高办证水平和能力，使公证错误降至最低，这才应是我们行业的立足之本。
　　第一、执行规章制度不能有半点折扣。公证程序、各类办证细则、指导意见是公证业务办理的标尺，公证人员在办证过程中不能有丝毫懈怠，一定要严格按照相应规范办理业务。不折不扣地执行办证程序、细则，是对一名公证人员的基本要求。
　　第二、熟知法律，尽量详尽告知法律后果。从而防止其事后以意思表示不真实或有重大误解为由要求撤销该法律行为。这就要求公证人员不断丰富自己的法律、社会知识。比如：委托书公证中的有转委托权、期限及办理委托书公证的实质法律行为等；现如遗嘱公证，并不是遗嘱生效后即可到房产部门直接办理更名，而需再办理遗嘱继承公证等。
　　第三、注意留存各种自证证据。也就是说，公证人员在办理公证业务中，说自己没有错要尽量有些证据。比如，委托人来办理委托公证，公证人员在办理时要向其告知相应的法律后果等，并有相应的文字、影像资料等进行佐证体现在公证卷宗内。比如，经常来办理委托的一些中介、倒卖房产的一群人，这些人群熟知我们的办证程序，且为达到自己的“倒房”目的，这就需要我们公证人员加倍小心，严格、谨慎来接待、办理。
　　（二），浙江省杭州市国立公证处的金涛对于质量投诉的观点
　　国立公证处对待公证投诉一直努力做到公证投诉软着陆，公证投诉不上交，尽力化解公证当事人的矛盾，避免硬着陆带来的矛盾升级。
　　公证投诉可分为有理投诉和无理投诉两大类型。有理投诉存在的前提是公证处有一定的过错，大多反映在公证书无法使用的投诉。无理投诉是指公证处没有过错的情况下，公证当事人自身或者其他利益相关人出现过错导致的投诉。
　　处理公证投诉的应对原则
　　公证处应对公证投诉采取主任挂帅，专人负责，力求做到早、快、公、实、巧五个字。
　　早：就是力争把问题化解在萌芽状态。
　　快：就是在受理公证投诉之后做到快调查、快处理、快结案，不违反规定的时效限制。
　　公：保证公开、公平、公正，就是依法查明事实，依照法律法规政策作出公正的处理，同时坚持有错必纠、不包庇承办公证人员。
　　实：就是认真踏实地去做每一个环节，防止处理不当出现反复。
　　巧：就是讲究处理方式。处理投诉的人员要掌握化解矛盾的技巧、方法、精验，顾全大局，再开展进一步的工作。
　　我想，鹤城公证处质量检查科，以“为公证人员服务和严格要求卷宗质量的相结合”为原则、以“督促端正公证人员的服务质量和质量投诉矛盾化解在萌芽阶段的相结合”为工作理念、以“更好的为百姓服务和树鹤城公证人集体形象的相结合”为工作目标，踏踏实实地为实现鹤城公证的更成熟、更完善的高质量服务做好应尽的后勤保障工作，促进卷宗质量、服务质量的更高进步。进一步加强我处公证质量的规范化、制度化，不断建立和完善公证质量和相关工作检查的长效机制，严把我处公证的第二道防线，使之消化在我处自己的范围之内，为继续巩固和提高我处在百姓心目中公证的公信力，做好质检科的后勤保障工作。
　　针对于质量检查科的质量检查，按照领导要求下一步，继续从两个方面来检查，第一是公证卷宗质量；第二是公证服务质量。卷宗质量：建议各位同事，严格按照公证程序接待、受理，尤其是在办理继承公证时，一定要证据链相互对应，重视各公证事项中的告知义务，使当事人真正明白公证的内容、实质。质量检查科将采取回访、再调查等方式进行质量跟踪，比如：卷宗内的身份、档案等材料进行再次核实、电话回访当事人办证满意度等等。另外，服务质量：建议各位在接待、受理当事人时，端正服务态度和我处的服务理念，严格工作纪律文明服务，来适应新时期、新形式下，文明服务的方针政策。
　　二 、关于我个人在实践工作中的一些心得和经验，因为公证工作是存在责任风险的行业，尤其现在的公证当事人法律意识的增强、公证市场的宽泛，对于我们每个人在今后的公证环境中赋有挑战，在平时的工作中增强自己规避风险的能力，从一些细节开始防患于未然。当然这也是我个人在平时的工作中一点点不成熟想法，不当之处请给予谅解。
　　第一、公证人员平时的工作是非常繁忙，每天面临着大量的业务工作，接待着形形色色的各行业、各阶层的老百姓，做到细致耐心、忙而不乱，防止忙中出错是很不容易、很辛苦的。既要服务好广大当事人，又要时刻防范职业风险，这不仅需要我们要具备丰富的法律知识，更要学会积累宝贵的实践经验及行业特点，审慎接待、办理每一项公证案件。抱有一个正确的心态投身到工作中去。可以说，持有什么样的心态直接决定自己工作的效果及将来的成绩。既然我们选择了公证这一职业，那么，我们就应该抱着做好每一件事的心态和信心，满怀热情地去做好工作。在公证实践中接触和办理各种各样的公证事项，既可以积累更多的公证法律事务知识，也满足了当事人的公证需求，让自己充满公证业务的自信心和完成自己服务于公证事业的人生观、价值观。
　　第二、随着社会的进步、百姓法律意识的增强，公证工作将面临着更大的挑战，在工作中接待、审查当事人的第一手信息、第一手资料尤为重要，在接待当事人时，尽量多交流、多沟通，拉近与当事人的距离，以便取得更多的感知信息。比如，我曾接待受理一项委托书公证，该当事人还是托认识人找到我，说很着急要求快一些拿到公证书，按要求该当事人提供了该公证事项所应出具的相关证明，经我初步审查该当事人所提供的相关证明材料，如身份证、户口簿、结婚证、房屋所有权证等均是真实的，当为其办理的过程中，下意识地感觉到当事人之间有着眼神等方面的交流，在审查、核实、询问当事人身份时，当事人对自己的出生、身份证编号、家庭住址回答的准确无误（因身份证是几年前照的，肉眼看不出不是一个人，也看不出就是一个人），于是我在制作谈话笔录时，让另一名当事人复印，这样可以巧妙地进行了单独谈话，采取不直接问主题的方式，连惯地问其父母情况、子女及子女等相关信息，结果当事人“一问三不知”……！跟公证员汇报这一情况后，拒绝为其办理了此项公证，防止了这次冒名顶替的隐瞒行为。所以，在我们日常工作中，在询问当事人时，首先，理清自己的头脑、保持客观冷静，在明确办证的内容不违反相关法律、道德和社会公共利益的同时，严格审查所提供相关材料的真实性，先让自己读懂其相关当事人的情况后，缕出思路和问题，连惯的询问当事人，在问家庭成员情况时，不给其思考的时间，因为当事人如果想有隐瞒和欺诈行为时，他也在处处小心的提防你，在心里不断地准备着你能问的一些问题，或者说当事人会主动与你聊天来干扰你的工作思路和工作程序。
　　第三，如在办理继承公证案件中，穿插着问问题，眼睛尽量去看着当事人，这样既是对其尊重，又能“查言观色”，从中感知其家庭情况，而不是办证机械化、程序化。在询问时，也可采取紧扣主题绕着询问当事人，比如：在正常作笔录的询问语言中，穿插问其他人。让其没有准备地回答我们想要的信息和真实。
　　第四，以通俗的语言、以聊天的方式与其交谈，这样既能拉近与当事人之间的感情交流，又能在其不防备的情况下从中了解一些我们所需要的相关信息。
　　第五，在办理继承等公证事项时，在家庭成员较多的子女中，尽量去问在所有当事人身后，不爱靠前 的子女，或者尽量去问不太爱说话的子女，在平时的实践中，证明了这个方法有时是有效、可行的。
　　第六，不单纯用肉右眼来核实当事人身份的比对，巧妙地用其他相关问题与肉眼核实相结合来核实比对。比如，幽默地问，你照身份证上的照片瘦了啊？你哪年在哪个派出所照的身份证呀？等等聊天的方式感知信息的同时，还有体现你很贴近老百姓。
　　第七，在办理公证时材料收集和提取时，做到证据链互相对应，比如：身份的材料提供，身份证和户口、驾驶证、户籍底卡等互相对应，而不单纯只是身份证；人事档案尽量多提供，尤其是家里子女多，又在同一个单位工作的，当事人提取档案也很方便，不用多单位地去跑档案。在档案中人员的核对，不仅核实人名，还要核实有时档案中所填的年龄差是否是相互对应，尤其是名字不一致等情况。
　　第八，注重言行，养成良好的工作习惯。公证窗口向社会敞开，每天接待着大量的人群，作为服务型部门，接受着百姓和政府相关部门的监督，这样平日里有着良好的工作习惯，会使自己的一言一行得以矫正，就如开车一样，在左右拐弯的时候，即使左右没有车辆和人群时，也要打转向灯，这就形成了一个良好的开车习惯，在公证工作中也是一样，比如：在公证案件受理、拟稿结束时，按照软件的排列顺序将卷宗整理，这样即便于公证员审批，又可以方便自己再次整理档案顺序，也就提高了自己的工作效率，结束软件中系统的彻底结案，使得软件系统内不留尾巴，在公证书制作完成后，始终再检查一遍，再放到可以发出的公证书当中，锁在柜子里，这样就不会有遗漏、甚至丢失，就这样周而复始地养成一套自己良好的工作习惯。因为再细心的人在这样繁忙的工作中，也有失误的时候。
　　第九，时刻注意自己的言行举止，端正工作作风，你也可以这样硬性规定自我，把每一个当事人当做是收集咱们言行证据的、当做行风监督员或暗访人员，视为每一个当事人都在交谈中正在录音、录像、取证，虽然此举做法有待考研，但也许可以让自己改掉很多不良习惯，来提高自己正确、礼貌的言谈举止。还有，在接待受理公证时，做到细致耐心的告知义务，如：在询问谈话笔录中的主要内容、关健点一定要让当事人清楚，不要形式化，当事人清楚告知的意义和后果后方可让其签字。
　　第十，真诚待人、勤恳做事，保持一颗正义之心。把为人礼貌化作语言，去热情接待当事人。我们有时也必须和当事人进行换位思考，在不违背法律规定和办证程序的前提下，多替当事人想想，耐心细致、态度和蔼地解答当事人的提出问题，真诚的尽量一次性周全的进行告知，让当事人少跑弯路。例如，在办理继承和涉外公证时，尽可能为当事人想得周全些，让当事人一次性地将办证材料准备齐全，这样当事人就会认可我们的工作态度和效力，公证处与当事人之间的关系就会变得融洽，沟通起来就更容易了。再如，在最近几年，在公证处所办理的委托出售房产公证事项中，社会一些中介机构为规避更名、过户的相关税费，而办理委托书公证来倒卖房产，作为公证人员应保护双方当事人的合法利益，及时准确地告知当事人双方，公证根据当事人的申请，只证实出售房产的委托行为，并不为其证实双方的买卖行为，勿把委托公证混淆为双方的买卖行为，时刻保持自己工作职责的中立性。
　　第十一，在紧张的工作中，我们团结一致，团结起来来防范公证工作中当事人的隐瞒欺诈行为，尤其是在接待中介组织所承揽的公证业务，更要讲方法、多细心，因为中介组织是以赚钱为目的，不懂得隐瞒等不良行为的危害性，而且中介组织对日常的常见业务已经很熟悉，甚至熟悉公证工作的业务流程，一旦中介机构拿了当事人的好处，甚至会不择手段地达到目的，所以更应高度加以防备来保护我们自己。
　　第十二，勤勉工作、提高技巧。做到嘴勤、脑勤、眼勤、手勤，不做懒堕的公证人员。作为法律的执业者应具备能言善辩，所以公证人员要勤练习自己的语言表达能力，抓住重点让当事人明白清楚；公证是一个需要智慧的职业，自己要勤用脑、善用脑，遇见问题能够迅速想出解决办法；心细也是很重要的，公证就是在做证据，认真细致审查当事人的言行和提供的材料，不能放过任何一个疑点，时刻想着排除公证职业的风险，别把自己绕进风险。例如，在办理继承权公证及其它相关公证时，被继承人的子女年龄间隙较大，就得特别注意是否有其他子女，有无隐瞒继承人；在查看当事人的人事档案时，除平时所注意查看的个人履历表外，更应查看在档案中较老的比如说个人自传等等，从中解读当事人的家庭情况；收集证据始终以自己为导向，证据链相互对应、相互证明。另外，在平日里工作中，经常涉及到的相关部门出具的，如身份证、户口簿、婚姻登记处的公章、派出所公章、户政支队的信息章及常见的院校公章，用心多看，熟悉特征，在以后的工作中，最起码制假粗糙很明显的，能做到肉眼就能感知、积累丰富的工作阅历和经验。勤于调查也是公证工作的一个好习惯，在调查核实工作不能懒惰，举手之劳的电话核实就是很好的方式，如：婚姻登记处出具的婚姻状况证明，婚姻登记处为每个当事人出具的证明均是有登记的，所以打个电话核实一下很方便，不要在工作小节上犯低级的失误，这样即能体现相关部门的权威性，更能体现公证机构的严肃性，确保公证质量地完成。
　　最后，让我们为能迈进公证领域为广大百姓服务而自豪吧，让我们为今后能成为一名优秀的公证人而努力吧，以认真的工作态度和饱满的工作激情来投身于公证事业，不辱使命，完成好各项公证工作。为齐齐哈尔市司法局、为鹤城公证处增光增荣，使我们及我们的集体更加给力。
　　　　　　　　　　　　　　　来源：2013年10月25日　齐齐哈尔市鹤城公证处网站